Flujo de entrada reclamos, consultas y trámites a Punto de Reclamo (PR).

• 1. Cliente o usuario presenta su caso mediante uno de los siguientes medios habilitados:

  • - Canales Electrónicos (Sitio web, Banca por Internet, Credinet web).
  • - Asesor Banca por Teléfono (BxT).
  • - Oficinas (Funcionario de Negocios o Plataformas de Atención).

• 2. El reclamo, trámite o consulta del cliente o usuario genera un número único de caso el cual ingresa a la Base de datos del Formulario PR donde es atendido (verificación, análisis y solución) por analistas de reclamos. El tiempo de atención para reclamos y consultas es de 5 días hábiles, siendo que en caso de no contar con la respuesta definitiva en ese tiempo se emitirá una carta de prórroga solicitando un plazo adicional al cliente o usuario. Para el caso de trámites el tiempo de atención puede variar en función a la complejidad del caso (estimado 5 días hábiles).
  
  

  Condiciones

  a)	En los casos ingresados por Plataforma de Atención se efectuará la verificación de la firma en el sistema (sello de Firma Verificada en el formulario o en la carta). Para usuarios que no cuenten con firma registrada en nuestro sistema deberán adjuntar una fotocopia del C.I.
  b)	Los casos de ATM's ingresados por BxT, no necesitarán la verificación de firma.
  c)	Los servicios ingresados por BxT que requieran documentación adicional o que el Asesor de BxT considere necesarios, deberán ser ingresados personalmente por el cliente o usuario.
  d)	Las solicitudes (trámites) que tienen un costo para el cliente o usuario podrán ser canceladas mediante débito en cuenta (con autorización escrita del titular) o mediante pago directo en ventanilla a la siguiente cuenta: 541991000060-0

• 3. La respuesta será mediante el medio que el cliente o usuario defina al momento del ingreso del caso. Se dará respuesta a través de mail, SMS, teléfono o carta (para recoger en oficinas centrales).

• 4. Aquellos clientes o usuarios que estén en desacuerdo con la respuesta emitida por la entidad supervisada, pueden acudir en segunda instancia a la Defensoría del Consumidor Financiero de la ASFI, donde se reexaminará el reclamo y la respuesta de la entidad supervisada con el fin de emitir un dictamen en forma definitiva.

• NOTA. También se puede realizar el ingreso de reclamos en los Centros de Consulta de ASFI a nivel nacional (en los 9 departamentos) o a través de la aplicación para celular “ASFI Móvil”, tomando siempre como primera opción los canales habilitados por el Banco para efectuar reclamos, donde estamos a su disposición para atenderlo con el mayor esmero posible.